投递人 itwriter 发布于 2017-08-18 08:22 原文链接 [收藏] « »

  BI 中文站 8 月 18 日报道

  就在特斯拉加强新款 Model 3 车辆生产之际,该公司也在强化自身的客服措施。按照新的政策,特斯拉如今可以让客户直接与公司高管联系,以便直接向这些高管投诉相关的问题。特斯拉可能已经认识到客服对该公司 Model 3 汽车会产生极其重要的影响。

  特斯拉公司负责销售与服务的总裁乔恩-麦克奈尔(Jon McNeill)表示,车主们可以在“特斯拉汽车俱乐部”论坛上把他们的问题直接反映给特斯拉公司高管。

  不过,麦克奈尔也鼓励特斯拉车主继续寻求传统的客服或维修渠道,除此之外,车主们当然也能够通过他们的特斯拉帐号来使用新版“执行升级(Executive Escalation)”功能,投诉相关的问题。

  据 2016 年消费者报告车主满意度的调查结果,大量的车主对特斯拉品牌感到非常满意,但是,还是有一些客户一直在抱怨特斯拉的销售与服务渠道。

  特斯拉并不依赖于经销商网络。

  市场研究机构 Bernstein Research 的分析师兼 Model X 车主托尼-萨科纳奇(Toni Sacconaghi)在研究报告中称,“根据自身有限的一点经验,这一措施可能会有助于客户投诉 Model 3 出货相关的问题,这款汽车存在巨大的发货延迟问题。”

  据《财富》杂志报道,萨科纳奇在报告还称,“我们认为,客户对特斯拉 Model 3 汽车的体验如果存在任何问题,这都可能会对该公司强大的品牌形象产生重大影响,甚至可能会导致客户取消订单,进而破坏此前较高的客户满意度。”

  此前媒体一直有消息称,特斯拉在回应客户与客服相关的电子邮件或电话时显得较为迟钝,但事实上,用户的投诉千变万化。

  例如,去年 11 月,一些特斯拉车主向 Automotive News 投诉称,在 Model X 汽车发布之后,他们在特斯拉客服中心等待的时间太长,有时候需要跨度数周。Model X 在推出之初,存在大量的问题。

  特斯拉车主阿莱恩-科恩(Alain Cohen)曾投诉称,在他打电话和发送电子邮件投诉特斯拉维修不畅之后,特斯拉公司却一直没有作出回应。

  不过,特斯拉公司的一位发言人表示,科恩的诸多问题都根据保修规定而得以解决,而且分文未收,而有一些问题没有得到解决,主要是由于科恩没有把车辆开到服务中心进行维修。这位发言人在声明中表示,“特斯拉在所有汽车制造商中一直拥有最高的客户满意度,因为我们采取一切力所能及的措施来确保车主获得可能最好的体验。”

  特斯拉公司网站目前列出了美国市场上的 72 个服务中心。截至今年 7 月初,特斯拉拥有 130 辆服务车帮助开展维修服务。

  如今,随着特斯拉不断加大 Model 3 生产力度,该公司也在采取措施来进一步提升客服水平。除了当前的“执行升级”功能之外,特斯拉还在今年 7 月宣称,将再推出 350 辆服务车,并增设 100 个新服务中心。

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