投递人 itwriter 发布于 2018-05-11 09:48 « »

  近日,深圳消费者王女士致电中国电信客服投诉称,在毫不知情的情况下,从 2017 年 11 月开始,她连续 4 个月被扣了两项服务收费,每月共计 15 元。经过反复沟通,客服最终同意取消,并承诺返还之前多收取的费用。

  像王女士这样,被通信运营商“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见。记者调查发现,大量“影子服务”的收费纠纷,源于运营商的电话外呼营销。

△资料图

  莫名其妙多扣费,“影子服务”暗箭难防

  近年来,手机用户和运营商频频因隐蔽扣费发生纠纷。中消协今年 1 月底发布的统计显示,在具体服务投诉中,移动电话服务投诉量位居前五。深圳市消委会的数据显示,2017 年他们受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量达到了 593 宗。

  一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费,一查才知道,未经二次确认,运营商擅自为其开通了多个增值服务。消费者李女士向深圳市消委会投诉,中国电信于 2017 年 11 月在未经本人同意的情况下,为其订购了美妙音悦音乐盒,资费 10 元/月。

  还有运营商偷偷更改用户套餐内容。家住海南的李女士无意中发现,在不知情的情况下,竟被开通了每月 98 元套餐。而且,该套餐还强制性使用超过半年才能更换。更令她不快的是,反映后,运营商说她在电话中同意开通。李女士苦于拿不出相关证据,只能花这半年冤枉钱。

  有的运营商以免费体验为由,诱导消费者使用或开通业务,期满后自动转为收费,成为收费陷阱。西安市民张先生说,有客服人员打电话向他推荐了一项免费流量体验活动,他以为只是当月免费使用,没想到之后连续半年,增加的流量都被收了钱。

△资料图

  外呼营销套路多:模糊收费、选择性介绍

  记者调查发现,大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。“外呼营销是一种特殊形式营销,主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。”电信专家阚凯力说。

  有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务。一位在运营商服务十年以上的资深员工称,客服经常给用户设套,一旦用户不经意说了“好的”或者类似同意的表述,就会被电话录音作为开通业务的凭证。

  采访中不少用户反映,在电话推销流量套餐升级或优惠服务时,话务员的介绍语速快,服务内容缺乏详细介绍,客户很容易就会出现理解偏差。

  有的外呼客服选择性介绍业务,刻意模糊收费内容。“您是老用户了,为了回馈您将为您免费升级……”“现在搞活动很划算,开通免费……”不少消费者都接到过类似的免费优惠电话营销。一些免费赠送有使用时限,过了就会收费,有的客户未详细了解,不知不觉被扣款。

  曾在陕西渭南移动外呼公司做客服兼职的王先生告诉记者,为了成功率,不少外呼客服经常投机取巧。“老老实实念脚本每天才成几单,一些每天成单量上百的老员工传授技巧,资费部分一带而过,能模糊就模糊,只要不碰上投诉就能赚到。”

△图自新华社

  应规范外呼营销,严格执行“二次确认”

  一位业内人士介绍,大量针对运营商私自开通增值业务的投诉,与外呼服务外包有关。目前,运营商县区一级的公司为了业绩,将大量电话外呼营销外包给营销团队操作,外包商为了盈利往往不按规定操作。

  记者在 QQ 群检索“外呼”,瞬间跳出 200 多个相关 QQ 群。记者随机加入了一个定位于湖北荆州的“呼叫中心移动外呼”群。群内时刻都在发布增值业务外呼服务承包的信息。“专业外呼公司寻一切业务,承接三大运营商、股票、金融、催收、贷款之类业务。”

  据了解,目前,运营商还没有明确禁止外呼服务外包的规章制度。多位专家建议,应加大对外呼服务的整顿清理,规范外呼服务,对带有欺骗消费者性质的行为坚决惩处,保障消费者合法权益。

  业内人士认为,为了杜绝乱收费现象,从运营商层面上来说,应该严格执行“二次确认”的规范程序,给用户发送的请求确认信息中,必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等。

  根据消费者权益保护法、电信条例、电信服务规范等相关规定,电信用户申请办理电信业务时,电信业务经营者应在签订电信服务协议前,清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。消费者对开通增值业务拥有无可辩驳的知情权,遇到运营商未经本人同意擅自开通收费业务的可及时投诉。

 
来自: 新华视点
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标签: 运营商

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