投递人 itwriter 发布于 2019-03-16 10:46 [收藏] « »

  作者:李大伟   

  AI 电话营销兴起,推销贷款、股票等,成为骚扰电话来源之一,据称比人工节省 80% 用工成本。

  “前几天接到一个十分奇怪的电话,问我要不要买房子。”张贺(化名)告诉新京报记者,“说它奇怪是因为这个电话并不像一个‘人’打过来的。”

  随着人工智能概念走红,骚扰电话也有了“升级版”,市面上开始流传一种 AI 电话的“拓客神器”。新京报记者调查发现,AI 电话实际上是一套电话机器人系统,一天可以呼出 1000 通电话。“与人工相比,AI 电话机器人可以长时间保持工作热情,成本低,销售效率高。”据介绍,使用机器人座席能节约 80% 的用工成本。获得“拓客神器”可以用“买”或者加盟的方式,三千块钱四台可以用一年,5 万元即可买断系统无限开设机器人,且无时间限制。有该系统的销售人员透露,AI 电话的主要功能是筛选意向客户,可通过录音对客户分级,备受贷款、股票行业的青睐。“做贷款出的‘活儿’最多,一天大概能推荐出 50 个左右的高意向客户。”

  AI 电话的问世,也给隐私保护带来了新难度。记者发现,个人信息被卖出“白菜价”,买一条陌生人的姓名和手机号信息,只需要两分钱。

  “除了《刑法》《电信和互联网用户个人信息保护规定》以及《民法总则》个别条款有关于侵犯公民个人信息的规定之外,我国尚没有其他的相关规定,无法较好地保护公民个人信息不被侵犯。”有律师建议,在个人信息保护方面要制定更严格的行政法规。 

  骚扰电话“升级”:

  接到机器人打来的推销电话

  “曾经有一天,我在半小时内接到了 18 通骚扰电话。”天津某高校的赵同学告诉新京报记者。其出示的电话记录截图显示,这些电话来自上海、福建、山东、重庆等全国各地。最后,赵同学被迫将手机调为了飞行模式。

  “请问最近有什么贷款需求吗?”“请问有买房的需求吗?”“请问买车吗?”我们每个人每天可能不止接到一个骚扰电话,而你不知道的是,随着技术的发展,人工智能概念走红,你接到的骚扰电话很可能不是“人”打给你的,而是一种新型 AI 电话营销工具。

  “前几天接到一个十分奇怪的电话,问我要不要买房子。”张贺(化名)告诉新京报记者,“说它奇怪是因为这个电话不像是一个‘人’打过来的。”在张贺拒绝推销后,对方并没有挂断电话,而是依然我行我素地介绍着房源。“声音没什么起伏,像一个机器人一样。”张贺向新京报记者表示。

  石家庄的刘先生也注意到了骚扰电话的“升级换代”。“现在接到的很多骚扰电话都是机器人打来的。”刘先生直言。在微博上,有网友称,“平均一天可以接到三个 AI 电话。”一位网友调侃道,“每天不接几个骚扰电话总觉得今天缺点什么”。

  电信分析师付亮认为,“张贺和刘先生接到的骚扰电话,实际上来自电话机器人。”今年 1 月,记者以顾客的身份联系到了一家提供这项服务的科技公司负责人陈亚(化名)。

  据其宣传资料显示,AI 电话机器人基于语音识别技术,通过一问一答真人声音和客户交流推销产品,可以针对客户提问有针对性地回答客户问题,自动帮助筛选意向客户信息。识别技术(语音、意图)、训练机器人(关键词添加+自主学习)、防御技术(封卡率)和高并发技术(系统稳定性)是电话机器人项目的四个核心。

  在记者将手机号发送给了陈亚后没多久,便接到一通来自 AI 机器人的电话。“您好,我这边是做无抵押信用贷款的,请问您这边有资金上的需求吗?”该机器人随后对记者的一些基本情况进行了询问和登记。当记者质疑她是否是机器人时,被告知“怎么会呢,肯定是人工给您打电话,是不是我说话有点太快,因为我们公司要求在和客户沟通的时候要统一话术。”在此期间,除比较细致的问题外,该机器人基本应答如流。

  “原理很简单,就是将原始声波转为文字,然后电脑通过关键词自动识别语义,在话术库中匹配到话术,然后播放出来。”陈亚说,“每套系统均被设定有总流程,一旦总流程走完,机器人将自动挂断电话。”新京报记者对市面上多家电销机器人进行调查发现,总流程大致可分为介绍服务、信息问询、索取联系方式三个部分。

  “AI 电话还可以在一定程度上识别人类声音,迅速做出判断,按照剧本引导用户进行对应操作,并借助大数据识别过滤能力,筛选出更精准的目标用户,这也意味着 AI 电话呼叫有可能会朝着越来越垂直的方向发展。”长期关注隐私保护的腾讯手机管家安全专家杨启波向新京报记者表示。

  据称,AI 电话营销机器人备受贷款、股票行业的青睐。“做贷款出的‘活儿’最多,一天大概能推荐出 50 个左右的高意向客户。”陈亚告诉新京报记者。

  一天能打 1000 通

  AI 电话主要是筛选意向客户

  “与人工相比,AI 电话机器人可以长时间保持工作热情,成本低,销售效率高。”陈亚拿 20 个机器人和 20 个人工座席做对比,“以一个员工一个月 3000 元工资为例,20 个人工座席一个月要 6 万工资,一年 72 万。简单计算可见,人工是机器人用工成本的 3.5 倍;其二,一个机器人一天能拨打电话 500-1000 通,而人工只能拨打 200-400 通,效率只有机器人的一半左右;其三,人工是 5 天 8 小时的工作,8 小时里还需要休息。机器人则可以 7 天 24 小时工作。综合以上三点,仅从成本方面来说,人工座席是机器人座席的 6 倍,使用机器人座席能节约 80% 的用工成本。”

  怎么得到这样一种“拓客神器”呢?陈亚介绍,有“购买”和加盟两种方式。“直接购买的话是 3000 块四台,使用时间为一年。加盟按费用分为 3 万和 5 万两种,其中 3 万是一年一百台机器,平均三百一台;5 万则是直接出售系统,加盟商可以无限开设电话机器人,并且可以永久使用。”此外,陈亚透露,加盟商一般都可以卖到五千到一万一台。“购买之后我们会提供一个后台,我们的客服会帮助顾客设置好话术和工作时间,只需要在后台导入电话号码就可以直接使用。”

  “其实,目前 AI 电话主要的功能是筛选意向客户。”一位自称“轻扫云”的蔡经理表示,“从海量电话中筛选出意向客户,机器人电话和人工起到的作用基本是一样的”。

  据蔡经理介绍,因测试系统中只有一个基础话术,所以并不能解答所有被提问到的问题。该公司工作人员发来的截屏显示,机器人未能回答的问题、通话时间悉数被按照序号记录了下来。“当将这些问题的解答录音导入系统后,机器人再被问到就可以答复出来了。”蔡经理表示,“这个过程,就是机器人学习的过程”。

  值得一提的是,该公司的项目介绍 PPT 中写道,万科(济南)向集团采购 100 个机器人及软件系统、硬件网关设备,合同金额为 115 万元。轻扫云集团官方账号曾发布消息称,万科(济南)在轻扫云集团推出电话机器人后,率先签约引进。该消息表示,万科在济南的新开楼盘,如城市之光、海晏公馆、翡翠山语、万科大都会、东方传奇等,电话机器人都已开始投入使用,目前已实现业绩“显著提升”。

  “万科(济南)在我们内测的时候买过一批,实际上他们就是挑选号码段进行盲打。”轻扫云集团的蔡经理称。

  不过,1 月 21 日下午,万科(济南)方面向新京报记者否认了蔡经理的说法,“我们跟各个项目核实了一下,确认没有用过轻扫云的电话机器人。‘东方传奇’这个案名我们只在备案的时候用过,但从开盘就已改用万科翡翠公园。万科(济南)从来没有用过轻扫云集团的电话机器人,更没有进行过盲打。之后,万科将和法务团队及时沟通。”

  新京报记者注意到,该公司还有一款名为 WiFi 探针的产品。此前,新京报曾对该类设备通过获取用户手机 Mac 地址收集用户信息、强制用户手机弹窗、冒充已连接 WiFi 在微信置顶界面投放无法消除的“狗皮膏药式”广告等问题进行了曝光。

  据蔡经理介绍,该公司研发的 WiFi 探针“只需开着 WiFi 路过,并不需要连接即可采集信息”。

  “如果手机中存在实名注册的 APP,则有可能采集到身份证号、姓名等信息。”蔡经理称,使用者还可以通过 WiFi 探针来推送广告。对于轻扫云集团旗下的代理,这样的一个 WiFi 探针盒子只需要 700 元。

  在轻扫云集团工作人员的朋友圈,记者不断看到其他公司对轻扫云集团的汇款资料,收款方显示公司名称为山东轻扫云科技集团有限公司。

  天眼查显示,山东轻扫云科技集团有限公司曾因涉嫌虚假宣传受到济南市历城区工商行政管理局行政处罚。

  网上出售姓名+手机号

  每条只卖两分钱

  根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》第七条有关规定,任何组织和个人未经电子信息接收者同意或请求,或者电子信息接收者明确表示拒绝的,不得向其固定电话、移动电话或者个人电子邮箱发送商业性电子信息。工信部认为,未经用户同意拨打的商业营销电话,均可被归到“骚扰电话”的范畴之中。

  值得注意的是,用电话机器人给谁打电话在这些工作人员口中显得“讳莫如深”。新京报记者暗访多家可以提供 AI 电话机器人的科技公司,得到的答复均为“无法直接提供,但是可以提供获取渠道,比如用八爪鱼等爬虫软件去采集”。

  “提供数据是犯法的。”一家电话机器人公司的工作人员说。那么,用爬虫来采集信息算不算违法行为呢?北京盈科(上海)律师事务所高级合伙人陈晓薇律师表示,爬虫软件是将网上搜索到的信息进行收集、整理、汇总,因为该电话号码等信息已经在网上公示,将其收集、整理的行为,不违规也不违法。但获取该信息之后,如果将其用于电信诈骗、敲诈勒索等犯罪行为,按照其所触犯的法律定罪量刑。

  陈晓薇强调,虽然信息是合法获取,但获取之后如再向其他人出售、非法提供的,根据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》第三条第二款:未经被收集者同意,将合法收集的公民个人信息向他人提供的,属于刑法第二百五十三条之一规定的“提供公民个人信息”(但是经过处理无法识别特定个人且不能复原的除外),构成侵犯公民个人信息罪。

  据陈晓薇介绍,个人信息被获取的途径非常多,在安装一个手机 app、关注一个微信公众号,安装软件,注册账号,甚至在微信或支付宝付款时都有可能泄露。犯罪分子通过木马程序等,可以从各类网站非法获取到银行账号、姓名、电话号码、住址等个人隐私信息。

  新京报记者调查发现,在电话销售吧存在大量疑似信息买卖的违规信息。1 月 22 日下午,据记者统计,在该贴吧第一页的 20 条帖子中,19 条与信息买卖有关。北京电话销售吧等地方贴吧亦存在此情况。

  通过帖子中留下的信息,新京报记者与一位收集信息的贩子取得了联系。该信息贩子称,可以以每条信息两分钱的价格将信息转卖给记者,包括多达五十万人的手机号。在其提供的手机号截图中,新京报记者发现这些号码大部分为北京号码,夹杂着一点天津号码。

  “以前是带着姓名的,不过后来有些我给删了。”关于这些号码的来源,上述人员透露,均来自于“银行储户这一类”。

  1 月 24 日下午,新京报记者拨打了这份名单上的十个电话,均能接通且姓名、性别相符。其中一位束先生对信息泄露源十分关注。束先生告诉新京报记者,平均一天能接到四五个骚扰电话或者短信,已持续半年之久。

  “姓名和电话号码属于《刑法》规定的个人信息,该吧友出售,向他人提供上述信息的行为触犯了《刑法》第二百五十三条之一的侵犯公民个人信息罪。”陈晓薇告诉新京报记者,根据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》,出售、非法提供姓名和电话号码在 5000 条以上的行为可构成犯罪,属于情节严重,可判处三年以下刑期;在 50000 条以上的,属于情节特别严重,在三到七年有期徒刑内量刑。如果该吧友出售 50 万条个人信息的情况属实,那么可能将会被判处三至七年的有期徒刑。

  新京报记者调查发现,为了实时统计客户意向电话,目前市面上大部分 AI 电话机器人都具有后台录音功能。“机器人自动将客户按意向程度依次分为A、B、C三个等级。A类的录音、微信、文字材料全部推荐到后台上来。”陈亚介绍说,“有了这台机器,人工只是跟踪高意向的客户”。

  86. 5% 的受访者

  曾被推销电话或短信骚扰

  “AI 电话应用场景有两大方面,一是正规的企业电话外呼,帮助企业呼叫中心完成更繁重费时的电话外呼服务;二是用户拨入电话的自动应答,语音识别关键词进行判断,并回复相关服务,相比简单的语音互动系统服务更直接高效。”杨启波告诉新京报记者。

  对于 AI 电话带来的风险,杨启波也十分担忧。杨启波认为,AI 电话的本质还是电话营销服务,和常规电话的区别主要是在拨打电话主体,AI 电话的拨打者是具有一定人工智能水平的语音机器人,但是无论在哪种电话营销的过程,都离不开掌握用户的隐私信息,无论采取何种方式对用户进行呼叫,都可能造成一定程度的电话骚扰,甚至还可以用于诈骗等非法目的,给个人造成危害。

  《武汉晚报》曾报道称,武汉锅炉厂一女职工吴某接到电话:其女儿杨某被人绑架,让其速汇款 5 万元到指定账户上,不准报警,不准挂电话,否则撕票,电话那头传来女儿“妈妈,救我”的哭声。后经查证,女儿的声音实为不法分子利用网上的声音合成软件合成。

  2018 年 8 月,工信部曾就骚扰电话治理回复新京报称,当前,骚扰电话治理工作已逐步进入“深水区”,现有单纯依靠管控通信渠道的做法难以取得进一步的明显成效,源头治理亟待加强。对经警示仍继续采用电话外呼方式违规经营扰民的,依法予以处罚并公开曝光,堵住骚扰电话产生源头。

  骚扰电话缘何成为公害?工信部表示,处罚尚无法律依据。法律上,我国对“骚扰电话”一词尚无明确界定,关于商业电子信息扰民问题亦无专门的立法。尽管其他法律等有“未经电子信息接收者同意或者请求”“不得以电子信息方式向其发送广告”的原则性要求,但问题方主体责任不明晰,亦无相应罚则,管理上落地执行存在实际困难。

  中消协此前发布的《APP 个人信息泄露情况调查报告》显示,超八成受访者遭遇过个人信息泄露,个人信息泄露总体情况比较严重。调查结果显示,个人信息泄露后遭遇的常见问题,包括推销电话或短信骚扰、接到诈骗电话、收到垃圾邮件等。约 86.5% 的受访者曾受到推销电话或短信的骚扰,约 75.0% 的受访者接到诈骗电话,约 63.4% 的受访者收到垃圾邮件,排名位居前三位。此外,部分受访者曾收到违法信息如非法链接等,更有甚者出现个人账户密码被盗的问题。

  “除了《刑法》《电信和互联网用户个人信息保护规定》以及《民法总则》个别条款关于侵犯公民个人信息的规定之外,我国尚没有其他的相关规定,无法较好地保护公民个人信息不被侵犯。”陈晓薇认为,可以借鉴欧盟《通用数据保护条例》(简称“GDPR”),在个人信息保护方面制定更严格的行政法规,在民事案件当中,应当对于举证责任有更加科学的划分。陈晓薇还提醒个人在使用手机等电子设备、网络过程中,也要加强信息保护意识,慎重填写个人隐私信息。

 
来自: 新京报
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标签: AI

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